Il contatto di un cliente con l’azienda è un momento fondamentale per determinarne il successo o il fallimento. Il cliente, che sia acquisito o meno, necessita di un contatto operato attraverso diversi metodi di interazione da cui si aspetta una soddisfacente esperienza
La reputazione aziendale è un fattore determinante per il successo di un brand e una corretta gestione del customer care rappresenta uno dei fattori di successo. Il contatto con l’azienda può determinare nel cliente un sentimento positivo o negativo a seconda del grado di soddisfazione che esso raggiunge. Sapere di contare in futuro su un cliente o rischiare di perderlo molte volte dipende da una telefonata, una chat, una mail. Vale la pena rischiare?
Customer care, perché è così importante
Il processo di vendita impone molto spesso ingenti investimenti di tempo e denaro. Poter convincere un cliente della bontà dell’offerta che si propone non è un affare semplice, anche se è un cliente già acquisito avendo acquistato altri prodotti o servizi. Vendere alle persone o alle aziende è un compito sempre più difficile a causa di una vasta e spietata concorrenza. Diventa allora fondamentale differenziarsi.
Non è sempre possibile differenziarsi sul prodotto-servizio ed in ogni caso uno degli elementi di differenziazione è l’assistenza che si offre al cliente dopo che è diventato tale o prima che lo diventi. Si parla quindi di Customer Care.
Il Customer Care però va inteso come una cosa diversa dalla semplice assistenza clienti. Infatti, non bisogna supportare il cliente solo al bisogno ma è necessario avviare azioni proattive verso di lui.
Come fare un buon Customer Care
Molto spesso le aziende forniscono solo due modi per contattare l’azienda. Il contatto telefonico e la mail. Sono però prevalentemente utilizzati allo scopo di risolvere un problema. Il Customer Care invece prevede che il cliente possa contattarci anche per altre necessità. Attenzione, per cliente non parliamo solo di quello acquisito ma anche di un potenziale tale che sta solo cercando informazioni.
Per questo è necessaria una pluralità di canali di contatto come chat, video, sito web, social. Infatti, anche una pagina di Faq all’interno del sito fa parte del customer care in quanto, se fatta bene, è in grado di dare risposte senza che avvenga un vero contatto con l’azienda. Anche i video ad esempio fanno parte di questa categoria.
Una cattiva esperienza con contact center porta a una sfiducia nel brand per un 67% dei clienti e perdita di quote di mercato del 20% ogni 2 anni.
Company Reputation
La reputazione aziendale spesso è determinata dal modo con cui interagiamo con il cliente. La si costruisce determinando un buon rapporto con esso. Ad esempio, il contatto non può avvenire esclusivamente quando il cliente ha un problema o quando dobbiamo proporre qualcosa. Il contatto da parte dell’azienda va fatto anche solo per accertarsi che il prodotto o servizio che è stato acquistato risponda veramente alle esigenze richieste. Bisogna essere pronti a gestire le insoddisfazioni e instaurare un buon rapporto.
Gestione dei dati
I dati, come sappiamo, sono molto importanti e vanno custoditi nel modo migliore e in ottemperanza delle leggi in vigore. Su quei dati però possiamo mettere in atto azioni benefiche per l’azienda e per il cliente. La scheda cliente, attraverso un CRM, va tenuta aggiornata in modo da essere in grado di rispondere con competenza alle richieste ricevute. Essa è importante anche per porre in atto tutte quelle azioni che ci permettono di aumentare la reputazione, l’assistenza e incentivare l’ulteriore vendita.
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