Intelligenza artificiale e customer care: come cambia l’assistenza clienti

L’intelligenza artificiale sta trasformando il customer care, tra efficienza e rischi di disumanizzazione. L’equilibrio tra automazione e contatto umano diventa decisivo per mantenere fiducia, empatia e reale soddisfazione del cliente.

Il settore del customer care è tra i più delicati in quanto mette in contatto direttamente il cliente con l’azienda.

Spesso questo contatto avviene per un problema, un disguido o semplicemente per approfondire un argomento. L’essere umano è sempre stato al centro di questo processo, ma ora, con l’intelligenza artificiale, le cose stanno cambiando. Sempre più aziende sostituiscono le persone con bot automatici. Ma sono così efficienti come una persona? Riescono a soddisfare le richieste del cliente? L’esempio di Vianova.

Il ruolo strategico del customer care

Uno dei momenti fondamentali per decretare il successo o meno di un’azienda è la gestione del cliente nelle fasi di post-vendita.

Un prodotto o servizio, per quanto performante e affidabile sia, può sempre essere afflitto da qualche problema o malfunzionamento. È qui che entra in gioco il customer care, che va ad incidere sulla reputazione aziendale.

Anche la semplice richiesta di informazioni, se non soddisfatta pienamente, può far perdere un cliente, oppure impedire che lo diventi.

Una corretta gestione dei clienti nel post-vendita è un importante fattore distintivo. Un’azienda in grado di ascoltare e risolvere problemi verrà percepita migliore di altre, anche in presenza di prodotti o servizi non del tutto uguali.

L’intelligenza artificiale e customer care

L’intelligenza artificiale generativa, ormai diffusa in molti ambiti lavorativi, è stata introdotta anche nella gestione dei clienti.

Le aziende che si occupano di queste soluzioni sostengono che automatizzare le richieste a basso valore aggiunto liberi risorse per la gestione di casi più complessi. Questo permette di ridurre il tempo medio di risoluzione in maniera significativa.

Richieste semplici o ripetitive riducono il coinvolgimento di personale umano. Alcuni clienti sostengono di essere soddisfatti dell’interazione automatizzata grazie a un servizio che taglia i tempi di attesa ed è fruibile anche in orari non usuali.

Tuttavia, ci sono anche molti casi in cui questo vantaggio è palese solo per le aziende in termini di riduzione del personale, ma non si traduce in reali benefici per le persone.

Il lato negativo dell’assistenza tramite IA

Nonostante alcune implementazioni di intelligenza artificiale nel customer care, esistono molte situazioni controverse. Probabilmente tutti abbiamo sperimentato assistenti digitali che non hanno soddisfatto le nostre aspettative. I motivi più importanti sono:

• Impossibilità di parlare con una persona reale: Spesso i sistemi automatizzati rendono estremamente difficile raggiungere un operatore umano, generando frustrazione, soprattutto nei casi più complessi o urgenti.
• Non comprensione del problema del cliente: L’AI, soprattutto se basata su flussi rigidi o risposte preimpostate, spesso non riesce a cogliere le reali esigenze o la specificità delle richieste, obbligando il cliente a ripetere più volte il problema senza soluzione efficace.
• Iterazione infinita tra menu e chatbot: I clienti possono ritrovarsi intrappolati tra opzioni automatizzate o in loop tra bot e IVR, senza mai ottenere la risposta giusta né essere reindirizzati a chi può davvero risolvere.
• Percezione di “freddezza” e perdita di empatia: Secondo Gartner, il 63% dei clienti si sente meno coinvolto e compreso quando interagisce solo con bot rispetto ad operatori umani. L’interazione automatica può risultare impersonale e non empatica, soprattutto in situazioni delicate.
• Confusione tra bot e umano: Studi recenti pubblicati su Nature Machine Intelligence indicano che circa il 37% degli utenti in chat prolungate con AI credono di parlare con una persona reale, ma si accorgono della differenza quando non ricevono soluzione, aumentando insoddisfazione e diffidenza.
• Errori e risposte errate: L’AI talvolta fornisce risposte fuori contesto o non aggiornate, causando ritardi e peggiorando l’esperienza complessiva del cliente

Questi casi evidenziano la necessità di un equilibrio tra automazione intelligente e supporto umano concreto, sempre accessibile e riconoscibile.

Uno dei casi più emblematici di insoddisfazione dei clienti e dell’inefficienza delle risposte automatizzate riguarda Klarna, nota azienda fintech.

Dopo aver sostituito circa 700 operatori di customer service con soluzioni di intelligenza artificiale, Klarna si è trovata costretta, un anno dopo, ad avviare un piano di riassunzione di operatori umani. L’IA non riusciva a gestire adeguatamente i casi complessi o a offrire l’empatia richiesta dagli utenti.

L’esempio di Vianova

In questa onnipresenza di intelligenza artificiale infilata ovunque, c’è chi si distingue per offrire l’assistenza clienti completamente gestita da persone.

Si tratta di Vianova, azienda italiana di servizi premium in ambito Information & Communication Technology dedicati alle imprese. Offre soluzioni che includono connettività, cloud computing, cybersecurity, data center, unified communication & collaboration. Vianova, nonostante la costante crescita dei propri clienti, mantiene un customer care interamente umano.

Chiamando il 145 un addetto vi risponde entro tre squilli per fornire informazioni o risolvere eventuali problemi. La consueta voce registrata che fa scegliere tra le varie opzioni di menù non è contemplata.

Una scelta, questa, che sicuramente ha un impatto economico ma che fa aumentare di molto la reputazione dell’azienda e la fiducia dei clienti.

L’intelligenza artificiale nel customer care è una realtà di fatto ma è anche un’arma a doppio taglio. Un’ implementazione soft può aiutare a gestire i flussi di richieste ma può generare frustrazione e perdita di fiducia nei clienti.

Tutto sta nel capirlo prima che sia troppo tardi.